Description
At Johnson & Johnson, we believe health is everything. Our strength in healthcare innovation empowers us to build a world where complex diseases are prevented, treated, and cured, where treatments are smarter and less invasive, and solutions are personal. Through our expertise in Innovative Medicine and MedTech, we are uniquely positioned to innovate across the full spectrum of healthcare solutions today to deliver the breakthroughs of tomorrow, and profoundly impact health for humanity. Learn more at jnj.com.
As guided by Our Credo, Johnson & Johnson is responsible to our employees who work with us throughout the world. We provide an inclusive work environment where each person is considered as an individual. At Johnson & Johnson, we respect the diversity and dignity of our employees and recognize their merit.
Job Function:
Customer ManagementJob Sub Function:
Customer Service OperationsJob Category:
Business Enablement/SupportAll Job Posting Locations:
Bogotá, Distrito Capital, ColombiaJob Description:
El Exp Rep Customer Service Operations es responsable de gestionar de manera eficiente y precisa las solicitudes de clientes relacionadas con cirugías y talleres, garantizando un servicio de alta calidad y el cumplimiento de los procesos establecidos por Johnson & Johnson.
Su rol contribuye directamente a la satisfacción del cliente mediante una adecuada gestión de pedidos, una comunicación efectiva con las áreas involucradas y una resolución oportuna de incidencias, manteniendo relaciones sólidas con clientes internos y externos.
Objetivos Principales
- Atender pedidos de clientes con rapidez y precisión.
- Brindar un servicio que genere valor y satisfacción al cliente.
- Cumplir estrictamente con los procedimientos de calidad de Johnson & Johnson.
- Mantener conocimiento actualizado de los procesos de Customer Service.
- Desarrollar relaciones efectivas con clientes clave, Supply Chain, 3PL, Finanzas y el área Comercial.
- Escalar oportunamente riesgos, incidencias o situaciones que requieran soporte adicional.
- Contribuir al cumplimiento de indicadores operativos y de servicio.
Responsabilidades Principales
Gestión de Pedidos
Recibir y gestionar solicitudes relacionadas con cirugías y talleres provenientes de clientes internos o externos a través de:
- Teléfono
- Correo electrónico
- One Force
- Otras herramientas autorizadas por J&J
Garantizar el registro correcto de información relevante:
- Datos del cliente
- Datos del paciente
- Entidad pagadora
- Punto de entrega
- Fecha de cirugía
- Contratos vigentes
- Estado de cartera
- Requerimientos especiales
Verificar disponibilidad de inventario y confirmar pedidos cuando exista stock disponible.
Gestionar propuestas alternativas cuando no exista disponibilidad, respetando los niveles de autonomía establecidos.
Coordinar con otras áreas la búsqueda de soluciones frente a novedades operativas, en conjunto con el Supervisor de Customer Service.
Cumplir los indicadores de desempeño definidos para el cargo y ejecutar acciones correctivas cuando sea necesario.
Funciones Específicas
Gestión de Comunicaciones
Mantener conexión activa a las plataformas autorizadas por la compañía:
- Genesys
- Microsoft Teams
- Correo electrónico corporativo
Validar estados de conexión.
Atender, direccionar y transferir llamadas de acuerdo con los procedimientos establecidos.
Planeación y Coordinación Operativa
Garantizar una adecuada planeación de solicitudes según:
- Disponibilidad de inventario.
- Fecha programada de cirugía.
Realizar planeación de equipos en bloque cuando sea requerido.
Gestionar solicitudes respetando los procesos de autonomía definidos.
Garantizar que todas las solicitudes confirmadas cuenten con el proceso de Checklist.
Coordinar y confirmar compromisos logísticos con el operador logístico (3PL).
Comunicar oportunamente confirmaciones o propuestas a:
- Clientes
- Representantes de ventas
- Administradores de stock
- Solicitantes de talleres
- Áreas internas involucradas
Garantizar trazabilidad y consistencia de la información en:
- SAP
- One Force
- Correo electrónico
- Otras plataformas corporativas
Gestionar la creación de documentos internos de envío y devolución para movimientos de equipos entre ciudades.
Validaciones Requeridas para Solicitudes de Loan y Talleres
Antes de procesar cualquier solicitud se debe validar:
Estado de cartera del cliente.
Vigencia del contrato.
Equipos en consignación (si aplica).
Niveles de autonomía correspondientes.
Itinerarios de transporte aéreo y terrestre.
Gestión de Información
- Entregar oportunamente la información requerida por clientes y áreas internas.
- Cumplir los tiempos de respuesta establecidos diariamente.
- Garantizar seguimiento y cierre oportuno de las solicitudes asignadas.
Requisitos Especiales
- Disponibilidad para adaptarse a cambios de horario según necesidades del negocio.
- Capacidad de respuesta ante contingencias operativas o incrementos en la demanda.
- Puntualidad y disponibilidad para iniciar actividades conforme al turno asignado.
Competencias y Habilidades Clave
Orientación al Cliente
- Comprender las necesidades y preocupaciones de los clientes.
- Mantener una actitud empática y de servicio.
- Anticiparse a posibles requerimientos o inconvenientes.
Comunicación
- Comunicar ideas y soluciones de forma clara y efectiva.
- Mantener una comunicación asertiva con clientes y áreas internas.
Trabajo Colaborativo
- Coordinar acciones con equipos multifuncionales.
- Promover soluciones integrales para mejorar la experiencia del cliente.
Actitud Profesional
- Mantener una actitud positiva frente a situaciones desafiantes.
- Demostrar proactividad y orientación a resultados.
Requisitos del Cargo
Formación Académica
- Profesional universitario o equivalente.
- Se acepta candidato en último año de carrera o con requisitos de grado pendientes.
Experiencia
- Entre 1 y 3 años de experiencia laboral.
Conocimientos Técnicos
Herramientas y Sistemas
- Microsoft Office
- SAP
- CIC
- Outlook
- Herramientas de atención telefónica corporativa
Conocimientos Funcionales
- Procesos logísticos.
- Gestión de pedidos.
- Atención al cliente.
- Coordinación de operaciones.
- Manejo de múltiples fuentes de información.
Idioma
- Español.
Competencias del Negocio
- Gestión de relaciones con clientes.
- Comunicación asertiva.
- Procesamiento de devoluciones y retiradas.
- Comprensión de procesos end-to-end.
- Conocimiento del cliente y del canal.
- Mejora continua.
- Gestión de desempeño y métricas.
- Innovación.
- Análisis y resolución de problemas.
- Tecnología y gestión de datos.
- Mentalidad de calidad.
- Orientación al cumplimiento.
- Salud, seguridad y medio ambiente.
Imperativos de Liderazgo Johnson & Johnson
- Nuestro Credo y Nuestro Propósito.
- Crecer.
- Conectar.
- Moldear (Shape).
Required Skills:
Preferred Skills:
Agility Jumps, Communication, Contract Management, Customer Analytics, Customer Centricity, Customer Support Operations, Customer Support Platforms, Customer Support Policies and Procedures, Customer Support Trends, Data Capturing, Emotional Intelligence, Issue Escalation, Order Processing, Process Oriented, Service Excellence, Service Request Management